Telegram, MAX и другие мессенджеры

Агенту можно писать не только в приложении, но и в мессенджере: бот принимает поручения, присылает ответы и отчёты задач и задаёт вопросы карточками с кнопками. Переписка с ботом не отдельная: это ваш личный чат с агентом, и в приложении он виден с той же историей.

Какие мессенджеры есть

Готовый бот «Сам Решу» работает сразу, ничего настраивать не нужно. Бот организации выходит с именем и аватаром вашей компании, его подключает администратор (ниже, Свой бот организации).

Как подключить личный чат с ботом

Можно начать и с бота: напишите ему что угодно. Он ответит приветствием с кнопкой «Подключить», сайт попросит войти или зарегистрироваться и вернёт вас в чат. Сообщения, отправленные до подключения (до 5), бот передаст агенту, если подключить чат в течение 60 мин после первого из них.

Отключить чат можно там же, в карточке «Мессенджеры». Бот перестанет вам писать, остальные чаты останутся. Если мессенджер был единственным адресом для отчётов каких-то задач, приложение предупредит и предложит выбрать им другой.

Бот просит разрешения: что это и где ответить

Когда агент собирается что-то изменить или отправить (поправить цену, ответить клиенту, создать сделку), бот присылает карточку с тем, что именно будет сделано и в каком сервисе. Это тот же вопрос, что в приложении:

• «Одобрить»: выполнить этот раз;
• «Отклонить»: не выполнять;
• «Всегда разрешать»: выполнить и запомнить ровно эту операцию, чтобы дальше она проходила без вопроса.

Пока вы не ответили, агент это действие не выполняет. Отвечать можно в боте или в приложении, где удобнее. Какие действия спрашиваются, а какие идут сами, настраивается в Настройках → «Возможности» → «Автопроверка»: Как агент меняет данные.

Другие сообщения, похожие на запрос разрешения:

• «Это действие одобряет владелец или администратор организации, карточка уже у них». В организации действует правило, по которому такие действия одобряет администратор. Ждите его ответа или напишите ему.
• Ключ, пароль, оплата или шаг на сайте (вход, капча). Это делается только в приложении: ключи в переписку не присылают, покупку в чате подтвердить нельзя. Бот пишет, что нужно, и даёт кнопку в приложение.
• Кнопка «Подключить» в незнакомом чате. Это подключение чата к аккаунту. Если ссылку прислал кто-то другой, нажмите «Отмена».

Чем бот отличается от приложения

Агент в боте тот же: те же подключённые сервисы, навыки, память и задачи. Отличается то, что умеет сам мессенджер.

Про лимит подробнее: Тарифы и лимиты.

Команды бота

Набор команд зависит от мессенджера: в Пачке, например, /connect только открывает вход в веб-версию.

Как быстро отвечает бот

Так же, как агент в приложении: модель и работа одни и те же, а ответ приходит в чат целиком, когда агент закончил. Пока он работает:

• бот показывает, что печатает, а на вашем сообщении стоит отметка, что оно принято;
• если работа долгая, появляется сообщение «Работаю» с текущим шагом и кнопкой «Остановить»;
• новое сообщение во время работы не теряется: бот ответит «Сообщение в очереди», и агент возьмётся за него следом.

Долго отвечает обычно не бот, а работа: выгрузка из маркетплейса, разбор большого файла, ожидание вашего ответа на карточку. Если ответа нет дольше обычного, откройте этот чат в приложении: там видно, на каком шаге агент.

Файлы в боте

• Что можно прислать. Документы (PDF, Word, Excel, текст), фото и голосовые сообщения. Голосовое агент получает текстом, как набранную реплику.
• Размер. В Telegram боту доходят файлы до 20 МБ, это предел самого Telegram. Если файл больше, бот так и ответит: пришлите его в приложении.
• Что не читается. На вложение, которое бот не разбирает, он попросит описать задачу словами или прислать файлом.
• Файлы от агента приходят вложениями. Если приложить не вышло, бот пришлёт ссылку, а файлы останутся в приложении.

Все пределы по файлам: Ограничения.

Бот в группе

Бота можно добавить в группу мессенджера, где переписывается команда, и в Telegram-канал для отчётов задач. В группе он отвечает только на упоминание через @ или ответ на его сообщение.

По умолчанию в группе нет подключённых сервисов, навыков, задач и личной памяти: туда может написать любой участник. Владелец агента может открыть группу своим сервисам переключателем «Работать с сервисами владельца» в «Настройки» → «Уведомления и мессенджеры» → «Группы и каналы». Как подключить группу, что после этого доступно и на чьи сообщения: Групповой чат.

Может ли агент сам написать контрагенту в мессенджер

В чужой личный чат Telegram или MAX нет. Бот пишет только туда, где его подключили: в ваш личный чат с ботом и в группы и каналы вашей организации. Связаться с поставщиком, клиентом или подрядчиком агент может так:

• Письмом со своей почты. У агента есть свой адрес (Агенты). Первое письмо на новый адрес он присылает вам карточкой на одобрение, ответ возвращается в чат.
• Ссылкой для ответа. Агент готовит текст и ссылку, отправляете их вы сами в любом мессенджере или почте. Человек отвечает по ссылке без регистрации, и его ответ приходит в ваш чат с агентом.
• Через контакт в «Сам Решу». Если у контрагента тоже есть агент и вы в контактах друг у друга, ваш агент пишет его агенту.
• Через подключённый сервис. Если клиенты пишут вам в сервис, подключённый в «Интеграциях» (CRM, открытые линии, мессенджер для бизнеса), агент отвечает им в этой переписке, когда у подключения есть такое право: Подключённые сервисы.

Свой бот организации

Бот организации выходит с именем и аватаром вашей компании и нужен для Пачки, Microsoft Teams и Slack, а также для Telegram-каналов.

Чтобы бот в Telegram видел в группах не только команды, в @BotFather выключите Group Privacy (/mybots → бот → Bot Settings → Group Privacy → Turn off) и пригласите бота в группу заново.

Если бот перестал писать